苦情対応力向上プログラム

苦情対応は好きではないけれど…

皆さんは苦情対応が得意ですか？

今日はそんな問いかけから文章を始めてみる。

業種や取引相手（B to B、B to Cなど）によって、管理職が苦情に直面する頻度は異なるだろうけれど、どんな職場であれそれなりに必要な能力なのではないかと思ったので、今日はこのテーマで話をしてみようと思う。

ちなみに、僕は苦情対応が得意な方である。

全然好きではないし、苦手意識はあるのだけれど、結果としては上手くできてしまっている、というのが正確な描写かもしれない。

一方、全然できない人もいる。

その違いは何なのか？

一言で言うなら、半歩踏み込めるか否か、ということになるような気がしている。

それでは始めていこう。

苦情対応力の違いとは？

僕は営業のマネージャーをやっている。

営業なので、多いとは言えないまでも、それなりに苦情は起きる（本当は起きてはいけないのだが…）。

そして、メンバーの中にはびっくりするくらい顧客の怒りを買う能力が高い者がいるし、それを収める能力が著しく低い者がいる。

一方、その逆もいる。

その違いって何なのだろう、と思ったのが今日のテーマを書くきっかけである。

役職の有無が関係ないとは言わないけれど…

もちろん、役職があるかないか、ということが関係ない、とは言えない。

相手が役職者であることによって、矛を収める人がいない訳ではない。

でも、マネージャーであっても、苦情対応がド下手な人はいる。

そして、僕は課長になるまでも（課長という立場じゃなくても）、他人の苦情を時に収めていたのも事実である。

その秘訣とは何なのか？

No outboxing

いや、秘訣と呼ぶようなものではないのだ。

よく本にも書かれていることだけれど、苦情に対してどのような向き合い方をするのかで、大体の決着は付いてしまう、と僕は思っている（テクニカルなものではなく）。

往々にして、多くの人は、苦情が来ると（起きると）、腰が引けてしまう。

これを僕なりの表現に直すなら、半歩ないし一歩下がってしまう。

そしてアウトボクシングをしようとするのだ。

相手のパンチが届かない距離から、それなりの言葉を使って、その場を収めようとする。

間違っているとは言えない。

でも、良い筋とも言えないように僕は思うのだ。

懐に潜り込むイメージを

僕の場合はこうだ。

半歩踏み込む。

インファイトに持ち込む。

といっても、別に殴り合う訳じゃない。

こちらから反論したり、立ち向かったりするわけではない。

あくまでも感覚論にはなってしまうのだけれど、苦情の元となる対象物（事案）に対して、外側から取り組むのではなく、内側に潜り込むような感覚が大事なのである。

内側に潜り込めば、「自対他」というか、「対決構造」というか、そういった構図を変化させ、同じ方向とまでは言えないまでも、斜めくらいの角度から一緒に物事を解決しようという雰囲気に持ち込むことができるようになるのである。

よくわからない？

では、もう少し詳しく書いていく。

苦情への対応姿勢を顧客は見ている

「苦情」というのは、外部にあるものではない。

内部にあるものである。

それにどのように取り組むか？

それを顧客は見ている。

もちろん、モンスター・クレーマーみたいな人は別だ。

ここではある程度「真っ当」な苦情への対応に限定する（「真っ当」にもだいぶ幅はあるが…）。

我が事として捉え、前に踏み込む

苦情に対して、腰が引け、外部化しようとすると、そこに顧客は（更に）疑念を覚えるようになる。

上手いこと言って、逃げようとしているのではないか、と疑い始める。

すると、そもそもの対象事象だけではなく、対応姿勢についても苦情が広がってしまう。

もちろんそもそもの苦情の妥当性については議論があるだろう。

でも、その妥当性も含めて、前に踏み込むのだ。

我が事として捉える、というか。

平板な言葉にはなってしまうけれど、真摯に取り組むとか、真剣に捉えるとか、そういう方向性である。

どのように解決の方向に向かうか

もちろんできることできないことがある。

でも、少なくとも向かい合う姿勢、その事象を真正面から捉えようとすること、は苦情対応において非常に大事なことであると僕は思っている。

これができれば、あとはモノの本に書いてある通りの対応をすればいいのだ。

相手の言葉を遮ったり、一方的に論理をまくし立てたりすることなく、「この問題をどのように解決の方向に持っていったらいいだろうか」という議論に持っていく。

怒りが収まれば苦情は解決することが大半

そして付言するなら、大抵の苦情というのは「怒り」であり、それが収まれば解決する、ということでもある。

それなりの「怒り」のフェーズを終えた後、「で、どうすればいいんですか？」と僕はいつも思うことになる。

怒りはわかった。

それについてできること（例えば謝るなど）は行った。

さて、というのがその後の話である。

謝る以上にできることはそんなにない

身も蓋もないことを言えば、苦情に対して謝る以上にできることはあまり多くない。

もちろんそれ以上吹っ掛けてくる人もいるけれど、できないことはやっぱりできないのである。

となると、結局のところ、現場のマネージャーにできることは誠心誠意謝ることになる訳だ。

それをある程度わかっていれば、というか割り切れれば、苦情対応力は確実に上がる。

ビビらずに半歩踏み込みましょう。

それではまた。

いい仕事をしましょう。

あとがき

クレームとカスハラ。

日本では「お客様は神様である」という謎の言葉が広がってしまっているので、カスハラをクレームと勘違いをしている顧客は多いですが、カスハラはあくまでもカスハラです。

でも、これを理解してもらうことはなかなか難しい。

ただ、僕が様々な苦情対応をしてきて思うのは、半歩踏み込むと向こうも怯む、ということです。

そしてその状態で事象を冷静に話していくと、だんだんと肝も据わってきて、「なら、出るとこ出ましょうや！」という気分になるから不思議です。

真摯に向き合うことは重要ですが、その範疇に入らない人もいることは確かです。

いずれにせよ、踏み込んでいきましょう。